FacilityApps Service Level Agreement

FacilityApps gebruikt haar Service Level Agreement (SLA) om de hulpvragen te beoordelen. De klant heeft de keuze uit 3 SLA niveaus waarvan de SLA Basic gratis is

 

 

Vragen over ondersteuning

Een verzoek om hulp aan FacilityApps wordt getoetst en ingedeeld in een van de 3 categorieën; Bugs, Vragen, Wensen. De minimale tijdsbesteding per vraag / ticket is 10 minuten. De totaal bestede tijd aan support kunt u bijhouden via uw klantportaal. Extra supporttijd buiten de SLA supportbundel kost 1,50 euro per minuut. Reclamatie van supporttijd dient binnen 14 dagen na afhandeling van het ticket te worden ingediend bij de supportdesk.

Beheerder

Er is minimaal 1 functioneel eigenaar per omgeving / db, dit zijn zogenaamde Admin, die de rol van 'systeembeheerder' heeft gekregen binnen de omgeving / db. De SLA is altijd gebaseerd op tijdzone GMT +1 (Amsterdam). Op kantoordagen (ma-vr) van 9.00 tot 17.00 uur. Het Nederlandse kantoor is gesloten op nationale Nederlandse feestdagen. De gekozen SLA bepaalt hoe de Admin zijn hulpvraag kenbaar kan maken aan FacilityApps. De communicatie verloopt in het Engels. Deze Admin is het eerste aanspreekpunt voor de interne klantorganisatie met betrekking tot vragen over FacilityApps. Zij zijn de enige medewerkers die meldingen kunnen doen bij FacilityApps. De Admin heeft de basistraining en alle beschikbare module trainingen gevolgd.

Vragen

Onder softwaregerelateerde vragen wordt verstaan de algemene werking (functionaliteit) van de software en de wijze van instellingen zoals die in de software zijn ingebouwd. Deze categorie komt ten laste van uw SLA minuten.

Insecten

Programmafouten (bugs) in de software worden door FacilityApps opgelost en dit komt niet ten laste van uw SLA minuten. Afhankelijk van het bug type en de SLA wordt door FacilityApps een prioriteit toegekend. Prioriteit bugtypes: P1 - blocker, P2 - critical, P3 - minor. FacilityApps kan tijdelijke voorzieningen treffen in de vorm van workaround oplossingen. Als bij de melding van het ticket niet duidelijk is of het om een programmafout of een gebruikersfout gaat, zal de supportdesk het ticket analyseren. Indien na analyse blijkt dat het om een gebruikersfout gaat, wordt de bestede supporttijd in rekening gebracht.

Wensen

Wensen worden geïnventariseerd en als ticket aangemaakt door de servicedesk. Wekelijks wordt beoordeeld of nieuwe wensen in de Roadmap worden opgenomen. Dringende wensen voor uitbreiding van nieuwe functionaliteiten worden doorgegeven aan de accountmanager die een offerte op maat zal uitbrengen.

Lees de volledige documentatie over onze service level agreement hier.