FacilityApps Service Level Vereinbarung
FacilityApps verwendet sein Service Level Agreement (SLA), um die Hilfeanfragen zu bewerten. Der Kunde hat die Wahl zwischen 3 SLA-Stufen, von denen das SLA Basic kostenlos ist
Fragen zur Unterstützung
Eine Anfrage an FacilityApps wird geprüft und einer der 3 Kategorien zugeordnet: Bugs, Fragen, Wünsche. Der minimale Zeitaufwand pro Frage/Ticket beträgt 10 Minuten. Sie können die gesamte für den Support aufgewendete Zeit über Ihr Kundenportal verfolgen. Zusätzliche Supportzeit außerhalb des SLA-Supportpakets kostet 1,50 Euro pro Minute. Die Reklamation der Supportzeit muss innerhalb von 14 Tagen nach Bearbeitung des Tickets beim Support Desk erfolgen.
Verwalter
Es gibt mindestens 1 funktionalen Eigentümer pro Umgebung / db, diese sind sogenannte Admin, die die Rolle des 'Systemadministrators' innerhalb der Umgebung / db zugewiesen bekommen haben. Das SLA basiert immer auf der Zeitzone GMT +1 (Amsterdam). An Bürotagen (Mo-Fr) von 9 Uhr bis 17 Uhr. Das niederländische Büro ist an nationalen niederländischen Feiertagen geschlossen. Das gewählte SLA bestimmt, wie der Admin sein Hilfegesuch an FacilityApps richten kann. Die Kommunikation erfolgt auf Englisch. Dieser Admin ist die erste Anlaufstelle für die interne Kundenorganisation bei Fragen zu FacilityApps. Er ist der einzige Mitarbeiter, der bei FacilityApps Meldungen machen kann. Der Admin hat die Grundschulung und alle verfügbaren Modulschulungen absolviert.
Fragen
Unter softwarebezogenen Fragen versteht man den allgemeinen Betrieb (Funktionalität) der Software und die Art der Einstellungen, wie sie in die Software eingebaut sind. Diese Kategorie wird mit Ihren SLA-Minuten verrechnet.
Wanzen
Programmfehler (Bugs) in der Software werden von FacilityApps behoben und gehen nicht zu Lasten Ihrer SLA-Minuten. Abhängig vom Fehlertyp und dem SLA wird von FacilityApps eine Priorität vergeben. Prioritäts-Fehlertypen: P1 - Blocker, P2 - kritisch, P3 - geringfügig. FacilityApps kann vorläufige Regelungen in Form von Workaround-Lösungen treffen. Wenn bei der Meldung eines Tickets nicht klar ist, ob es sich um einen Programmfehler oder um einen Benutzerfehler handelt, wird das Ticket vom Supportdesk analysiert. Stellt sich nach der Analyse heraus, dass es sich um einen Benutzerfehler handelt, wird die aufgewendete Supportzeit in Rechnung gestellt.
Wünsche
Die Wünsche werden inventarisiert und vom Service Desk als Ticket erstellt. Jede Woche wird geprüft, ob neue Wünsche in die Roadmap aufgenommen werden. Dringende Anfragen für die Erweiterung neuer Funktionalitäten werden an den Account Manager weitergeleitet, der ein individuelles Angebot erstellt.
Lesen Sie die vollständige Dokumentation zu unserem Service Level Agreement hier.
