Accordo sul livello di servizio FacilityApps

FacilityApps utilizza il suo Service Level Agreement (SLA) per valutare le richieste di aiuto. Il cliente ha la possibilità di scegliere tra 3 livelli di SLA, di cui lo SLA Basic è gratuito

 

 

Domande di supporto

Una richiesta di assistenza a FacilityApps sarà testata e classificata in una delle 3 categorie: Bug, Domande, Desideri. Il tempo minimo trascorso per ogni domanda/biglietto è di 10 minuti. È possibile monitorare il tempo totale speso per l'assistenza tramite il portale clienti. Il tempo di assistenza extra al di fuori del pacchetto di assistenza SLA costa 1,50 euro al minuto. Il recupero del tempo di assistenza deve essere richiesto all'assistenza entro 14 giorni dall'elaborazione del ticket.

Amministratore

C'è almeno un proprietario funzionale per ogni ambiente/db, i cosiddetti Admin, a cui è stato assegnato il ruolo di 'amministratore di sistema' all'interno dell'ambiente/db. Lo SLA si basa sempre sul fuso orario GMT +1 (Amsterdam). Nei giorni di ufficio (lun-ven) dalle 9.00 alle 17.00. L'ufficio olandese è chiuso durante le festività nazionali olandesi. Lo SLA scelto determina il modo in cui l'Admin può rendere nota a FacilityApps la sua richiesta di aiuto. La comunicazione avviene in inglese. L'amministratore è il primo punto di contatto per l'organizzazione interna del cliente per quanto riguarda le domande su FacilityApps. È l'unico dipendente che può fare segnalazioni a FacilityApps. L'amministratore ha completato la formazione di base e tutti i moduli disponibili.

Domande

Per domande relative al software si intende il funzionamento generale (funzionalità) del software e il modo in cui le impostazioni sono integrate nel software. Questa categoria viene addebitata ai minuti SLA.

Insetti

Gli errori di programma (bug) nel software vengono risolti da FacilityApps e non vengono addebitati ai minuti del vostro SLA. A seconda del tipo di bug e dello SLA, FacilityApps assegna una priorità. Tipi di bug prioritari: P1 - bloccante, P2 - critico, P3 - minore. FacilityApps può prendere accordi temporanei sotto forma di soluzioni di workaround. Se al momento della segnalazione del ticket non è chiaro se si tratta di un errore del programma o di un errore dell'utente, il servizio di assistenza analizzerà il ticket. Se dopo l'analisi risulta che si tratta di un errore dell'utente, verrà addebitato il tempo di assistenza impiegato.

Desideri

I desideri vengono inventariati e creati come ticket dal service desk. Ogni settimana si valuta se i nuovi desideri sono stati inseriti nella Roadmap. Le richieste urgenti per l'ampliamento di nuove funzionalità vengono trasmesse all'account manager che emette un preventivo personalizzato.

Leggete la documentazione completa sul nostro accordo sul livello di servizio qui.