FacilityApps Service Level Agreement

Richieste di supporto

Una richiesta di assistenza a FacilityApps viene valutata e classificata in una delle 3 categorie: Bug, Domande, Richieste. Il tempo minimo per domanda / ticket è di 10 minuti. Puoi seguire il tempo di supporto totale nel portale clienti. Il supporto extra fuori dal pacchetto SLA costa 1,50 euro al minuto. Eventuali reclami sul tempo di supporto devono essere inviati al support desk entro 14 giorni dalla chiusura del ticket.

Amministratore

Per ogni ambiente / database c’è almeno un owner funzionale, l’Admin, con il ruolo di «amministratore di sistema». Lo SLA è sempre basato sul fuso GMT +1 (Amsterdam). Nei giorni lavorativi (lun–ven) dalle 9.00 alle 17.00. L’ufficio olandese è chiuso nei giorni festivi nazionali. Il livello di SLA scelto determina come l’Admin può inviare una richiesta di aiuto. La comunicazione è in inglese. Questo Admin è il primo contatto dell’organizzazione cliente per domande su FacilityApps. Solo questi collaboratori possono aprire segnalazioni. L’Admin ha completato la formazione di base e tutti i corsi modulo disponibili.

Domande

Per domande sul software si intende il funzionamento generale (funzionalità) del software e le modalità di impostazione previste. Questa categoria viene addebitata sui minuti SLA.

Bug

Gli errori di programma (bug) vengono risolti da FacilityApps e non vengono addebitati sui minuti SLA. In base al tipo di bug e allo SLA, FacilityApps assegna una priorità. Tipi: P1 – blocker, P2 – critical, P3 – minor. FacilityApps può predisporre workaround temporanei. Se all’apertura del ticket non è chiaro se si tratti di un errore di programma o di un errore utente, il support desk analizza il ticket. Se risulta un errore utente, il tempo di supporto viene addebitato.

Richieste

Le richieste vengono censite e create come ticket dal service desk. Ogni settimana si valuta se le nuove richieste entrano nella Roadmap. Una richiesta urgente di nuove funzionalità viene inoltrata all’account manager, che emette un preventivo personalizzato.