FacilityApps Service Level Agreement

Ondersteuningsvrae

’n Versoek om hulp aan FacilityApps word getoets en in een van die 3 kategorieë ingedeel: Foute, Vrae, Wense. Die minimum tyd per vraag / kaartjie is 10 minute. Jy kan die totale ondersteuningstyd via jou kliënteportaal volg. Extra ondersteuning buite die SLA-bundel kos 1,50 euro per minuut. Reklamasie van ondersteuningstyd moet binne 14 dae ná afhandeling van die kaartjie by die support desk ingedien word.

Administrateur

Per omgewing / databasis is daar minstens 1 funksionele eienaar, die sogenaamde Admin, met die rol ‘stelseladministrateur’. Die SLA is altyd gebaseer op tydsone GMT +1 (Amsterdam). Op kantoordae (ma–vr) van 09:00 tot 17:00. Die Nederlandse kantoor is op nasionale vakansiedae gesluit. Die gekose SLA-vlak bepaal hoe die Admin ’n hulpversoek by FacilityApps kan indien. Kommunikasie is in Engels. Hierdie Admin is die eerste kontakpunt vir die interne kliëntorganisasie by vrae oor FacilityApps. Slegs hierdie werknemers mag verslae by FacilityApps indien. Die Admin het die basiese opleiding en alle beskikbare module-opleidings voltooi.

Vrae

Onder sagtewareverwante vrae verstaan ons die algemene werking (funksionaliteit) van die sagteware en die manier van instel soos dit in die sagteware ingebou is. Hierdie kategorie gaan van jou SLA-minute af.

Foute

Programfoute (bugs) in die sagteware los FacilityApps op; dit gaan nie van jou SLA-minute af nie. Afhangend van die tipe fout en die SLA ken FacilityApps ’n prioriteit toe. Prioriteitstipes: P1 – blocker, P2 – critical, P3 – minor. FacilityApps mag tydelike workarounds tref. As dit by indiening nie duidelik is of dit ’n programfout of ’n gebruikersfout is nie, ontleed die support desk die kaartjie. As dit ná ontleding ’n gebruikersfout is, word die bestede ondersteuningstyd in rekening gebring.

Wense

Wense word geïnventariseer en as kaartjie deur die servicedesk geskep. Elke week word beoordeel of nuwe wense op die Roadmap kom. ’n Dringende versoek om nuwe funksionaliteit gaan na die rekeningbestuurder, wat ’n kwotasie op maat uitreik.