FacilityApps Service Level Agreement

Zahtevki za podporo

Zahteva za pomoč FacilityApps se preveri in razvrsti v eno od 3 kategorij: Hrošči, Vprašanja, Želje. Najmanjši čas na vprašanje / ticket je 10 minut. Skupni čas podpore lahko spremljate v portalu za stranke. Dodatna podpora zunaj paketa SLA stane 1,50 evra na minuto. Reklamacijo časa podpore je treba vložiti pri support desku v 14 dneh po obdelavi ticketov.

Skrbnik

Na okolje / podatkovno zbirko je vsaj 1 funkcionalni lastnik, t. i. Admin, z vlogo »sistemski skrbnik«. SLA vedno temelji na časovnem pasu GMT +1 (Amsterdam). Ob delovnikih (pon–pet) od 9.00 do 17.00. Nizozemska pisarna je ob državnih praznikih zaprta. Izbrana raven SLA določa, kako lahko Admin odda zahtevek za pomoč. Komunikacija poteka v angleščini. Ta Admin je prva kontaktna točka interne organizacije stranke za vprašanja o FacilityApps. Samo ti zaposleni lahko vlagajo prijave. Admin je opravil osnovno usposabljanje in vsa razpoložljiva usposabljanja modulov.

Vprašanja

Programska vprašanja pomenijo splošno delovanje (funkcionalnost) programske opreme in način nastavitev, kot so vgrajene. Ta kategorija se odšteje od vaših SLA-minut.

Hrošči

Programske napake (hrošče) odpravi FacilityApps; ne odštejejo se od vaših SLA-minut. Glede na vrsto hrošča in SLA dodeli FacilityApps prioriteto. Tipi: P1 – blocker, P2 – critical, P3 – minor. FacilityApps sme uvesti začasne rešitve. Če ob oddaji ni jasno, ali gre za programsko ali uporabniško napako, support desk analizira ticket. Če se izkaže za uporabniško napako, se porabljeni čas podpore zaračuna.

Želje

Želje se popisujejo in ustvarijo kot ticket pri servicedesku. Vsak teden se oceni, ali nove želje pridejo na Roadmap. Nujna zahteva za razširitev funkcionalnosti gre k account managerju, ki izda ponudbo po meri.