FacilityApps Service Level Agreement

Supportvragen

Een verzoek om hulp aan FacilityApps wordt getoetst en ingedeeld in één van de 3 categorieën: Bugs, Vragen, Wensen. De minimale tijdsbesteding per vraag / ticket is 10 minuten. De totale bestede supporttijd kun je volgen via je klantenportaal. Extra support buiten het SLA-bundel kost 1,50 euro per minuut. Reclamatie van supporttijd moet binnen 14 dagen na afhandeling van het ticket bij de support desk worden ingediend.

Beheerder

Per omgeving / database is er minstens 1 functioneel eigenaar, de zogeheten Admin, met de rol ‘systeembeheerder’ binnen de omgeving / database. De SLA is altijd gebaseerd op tijdzone GMT +1 (Amsterdam). Op kantoordagen (ma–vr) van 9.00 tot 17.00 uur. Het Nederlandse kantoor is gesloten op nationale feestdagen. Het gekozen SLA-niveau bepaalt hoe de Admin een hulpvraag bij FacilityApps kan indienen. De communicatie is in het Engels. Deze Admin is het eerste aanspreekpunt voor de interne klantorganisatie bij vragen over FacilityApps. Alleen deze medewerkers mogen meldingen indienen bij FacilityApps. De Admin heeft de basistraining en alle beschikbare moduletrainingen afgerond.

Vragen

Onder softwaregerelateerde vragen verstaan we de algemene werking (functionaliteit) van de software en de manier van instellen zoals die in de software is ingebouwd. Deze categorie gaat van je SLA-minuten af.

Bugs

Programmafouten (bugs) in de software lost FacilityApps op; die gaan niet van je SLA-minuten af. Afhankelijk van het type bug en de SLA wijst FacilityApps een prioriteit toe. Prioriteitstypen: P1 – blocker, P2 – critical, P3 – minor. FacilityApps mag tijdelijke workarounds treffen. Is bij het indienen van het ticket niet duidelijk of het een programmafout of een gebruikersfout is, dan analyseert de support desk het ticket. Blijkt na analyse dat het een gebruikersfout is, dan wordt de bestede supporttijd in rekening gebracht.

Wensen

Wensen worden geïnventariseerd en als ticket aangemaakt door de servicedesk. Elke week wordt beoordeeld of nieuwe wensen op de Roadmap komen. Een urgente vraag om uitbreiding van nieuwe functionaliteit gaat naar de accountmanager, die een offerte op maat uitbrengt.