FacilityApps Service Level Agreement

Demandes de support

Une demande d’aide à FacilityApps est examinée et classée dans l’une des 3 catégories : Bugs, Questions, Souhaits. Le temps minimum par question / ticket est de 10 minutes. Vous pouvez suivre le temps de support total via votre portail client. Le support supplémentaire hors forfait SLA coûte 1,50 euro par minute. Toute réclamation sur le temps de support doit être adressée au support desk dans les 14 jours suivant le traitement du ticket.

Administrateur

Il y a au moins un propriétaire fonctionnel par environnement / base de données, l’Admin, avec le rôle d’« administrateur système ». Le SLA est toujours basé sur le fuseau GMT +1 (Amsterdam). Les jours ouvrables (lun–ven) de 9 h à 17 h. Le bureau néerlandais est fermé les jours fériés nationaux. Le niveau de SLA choisi détermine comment l’Admin peut adresser une demande d’aide à FacilityApps. La communication se fait en anglais. Cet Admin est le premier interlocuteur de l’organisation cliente pour les questions sur FacilityApps. Seuls ces collaborateurs peuvent déposer des signalements. L’Admin a suivi la formation de base et toutes les formations de modules disponibles.

Questions

Par questions liées au logiciel, on entend le fonctionnement général (fonctionnalités) du logiciel et la manière de le paramétrer. Cette catégorie est déduite de vos minutes SLA.

Bugs

Les erreurs de programme (bugs) sont corrigées par FacilityApps et ne sont pas déduites de vos minutes SLA. Selon le type de bug et le SLA, FacilityApps attribue une priorité. Types : P1 – blocker, P2 – critical, P3 – minor. FacilityApps peut mettre en place des solutions de contournement temporaires. Si, à l’ouverture du ticket, il n’est pas clair s’il s’agit d’une erreur de programme ou d’une erreur utilisateur, le support desk analyse le ticket. S’il s’agit d’une erreur utilisateur, le temps de support est facturé.

Souhaits

Les souhaits sont recensés et créés comme ticket par le service desk. Chaque semaine, on évalue si de nouveaux souhaits sont intégrés à la Roadmap. Une demande urgente d’extension de fonctionnalités est transmise au account manager, qui établit un devis sur mesure.