FacilityApps Service Level Agreement

Supportanfragen

Eine Hilfeanfrage an FacilityApps wird geprüft und einer der 3 Kategorien zugeordnet: Bugs, Fragen, Wünsche. Der Mindestaufwand pro Frage / Ticket beträgt 10 Minuten. Die insgesamt aufgewendete Supportzeit können Sie über Ihr Kundenportal verfolgen. Zusätzlicher Support außerhalb des SLA-Kontingents kostet 1,50 Euro pro Minute. Reklamationen der Supportzeit müssen innerhalb von 14 Tagen nach Bearbeitung des Tickets beim Support Desk eingereicht werden.

Administrator

Pro Umgebung / Datenbank gibt es mindestens einen fachlichen Eigentümer, den sogenannten Admin, mit der Rolle ‚Systemadministrator‘. Das SLA gilt immer in der Zeitzone GMT +1 (Amsterdam). An Werktagen (Mo–Fr) von 9.00 bis 17.00 Uhr. Das niederländische Büro ist an nationalen Feiertagen geschlossen. Die gewählte SLA-Stufe bestimmt, wie der Admin eine Hilfeanfrage bei FacilityApps einreichen kann. Die Kommunikation erfolgt auf Englisch. Dieser Admin ist der erste Ansprechpartner der internen Kundenorganisation bei Fragen zu FacilityApps. Nur diese Mitarbeiter dürfen Meldungen bei FacilityApps einreichen. Der Admin hat die Grundschulung und alle verfügbaren Modulschulungen abgeschlossen.

Fragen

Unter softwarebezogenen Fragen verstehen wir die allgemeine Funktionsweise der Software und die Art der Einstellungen, wie sie in der Software vorgesehen sind. Diese Kategorie wird von Ihren SLA-Minuten abgezogen.

Bugs

Programmfehler (Bugs) in der Software behebt FacilityApps; sie werden nicht von Ihren SLA-Minuten abgezogen. Je nach Bug-Typ und SLA weist FacilityApps eine Priorität zu. Prioritätstypen: P1 – blocker, P2 – critical, P3 – minor. FacilityApps darf vorübergehende Workarounds einrichten. Ist bei der Meldung unklar, ob es sich um einen Programmfehler oder einen Benutzerfehler handelt, analysiert der Support Desk das Ticket. Stellt sich nach der Analyse ein Benutzerfehler heraus, wird die aufgewendete Supportzeit berechnet.

Wünsche

Wünsche werden erfasst und vom Service Desk als Ticket angelegt. Jede Woche wird geprüft, ob neue Wünsche in die Roadmap aufgenommen werden. Eine dringende Anfrage zur Erweiterung neuer Funktionen geht an den Account Manager, der ein individuelles Angebot erstellt.